AI 챗봇 커뮤니케이터 실험연구 (2021)

본문

인공지능(artificial intelligence, AI)의 대중화를 이끌고 있는 기술인 AI 챗봇을 활용한 연구로 어떻게 하면 챗봇 이용자가 챗봇을 마치 사람처럼 인식해 챗봇과 사회적 관계를 형성할 수 있는지 알아보는 것을 목적으로 한다. 이를 통해, 4차 산업혁명 시대에 챗봇 활용도를 높이는 사용자 친화적 챗봇 설계에 참고가 될만한 의미있는 통찰을 제공하고자 하였다.


[AI 챗봇이란?] 챗봇(chatbot)은 채팅(chatting)과 로봇(robot)의 합성어로 AI 기술을 활용해 사람과 문자, 음성 등으로 대화를 나누며 질문에 답하거나 정보를 제공하는 커뮤니케이션 프로그램을 말한다. 흔히 웹사이트와 모바일앱을 통해 제공되며, 상담, 금융, 소매, IT 등 다양한 산업 분야에서 소셜 챗봇, 금융서비스 챗봇, 쇼핑 챗봇 등 다양한 형태로 존재한다. 최근 AI 기술의 고도화로 자연어(natural language) 기반의 자연스러운 대화가 가능해지고 개인 맞춤형 정보제공 능력이 강화됨에 따라 챗봇은 실제 사람이 응답하는 것과 유사한 수준으로 발전하고 있다. 이에 정부·지자체·기업은 민원상담, 고객응대를 위해 챗봇을 도입, 단순 안내 업무에 대한 부담을 줄이고 업무시간 외 고객지원을 강화하는 등 업무효율을 높이기 위해 활용하고 있다.


 실험디자인 


이 연구는 2021년에 진행한 실험연구로 챗봇의 의인화 수준을 의인화 조건(사람 외모 챗봇)과 비의인화 조건(로봇 외모 챗봇)으로 나누고 두 집단 간에 사회적 반응(인지된 유사성, 사회적 현존감)과 챗봇과의 준사회적 상호작용에 차이가 나타나는지를 확인하는 단일요인 실험 으로 진행하였다. 자료분석에는 SPSS와 PROCESS macro (Model 6)를 사용하였다.


 실험자극물

 

[하드웨어] ​Apple 27-inch iMac

[소프트웨어] ​그루브웍스(www.groovworks.com)가 제작한 한림대 건강과뉴미디어 연구센터 홈페이지 챗봇

3eb6b38ff34652e4a40bffc26e98cdab_1672639711_0051.png

① 홈페이지 우측 하단에 있는 아이콘을 클릭, 챗봇을 연다.

3eb6b38ff34652e4a40bffc26e98cdab_1672639724_1668.png

② 연구자가 안내한 "시나리오 케이스"를 선택한다.

3eb6b38ff34652e4a40bffc26e98cdab_1672639737_6456.png
[실험 자극물의 예]

③ 실험 참가자는 연구자의 안내에 따라 정해진 유형의 챗봇을 이용한다.
[시나리오A: 의인화 조건 (사람 외모 챗봇) | 시나리오B: 비의인화 조건 (로봇 외모 챗봇)] 

 실험방법

 

실험에는 총 132명(남학생 48명, 여학생 84명)의 한림대 학생들이 참여하였다. 실험참가자 모집은 대학생들이 많이 이용하는 대학 기반 온라인 커뮤니티 내 모집공고를 통해 이루어졌다. 실험참가자는 온라인 난수 생성기(random.org)를 이용하여 의인화 집단과 비의인화 집단으로 무선 할당 되었으나, 성별 분포의 쏠림을 막기 위해 성별에 따른 층화 무작위 배정(stratified randomization)을 실시하였다. 이로써, 66명의 학생(남학생 24명, 여학생 42명)이 의인화 조건의 실험에 참여하였고, 나머지 66명의 학생(남학생 24명, 여학생 42명)은 비의인화 조건의 실험에 참여하였다. 실험참가자에게는 실험 참가에 대한 감사의 의미로 소정의 문화상품권이 지급되었으며, 실험은 연구 대상 기관의 생명윤리심의위원회로부터 윤리적 절차에 대한 심의(승인번호: HIRB-2021-080)를 받은 후 진행하였다.


실험에 사용한 자극물인 챗봇은 챗봇 전문 개발사에 의뢰하여 대화형 챗봇 형태로 개발되었다. 실험을 위해 시각적 의인화 단서(visual anthropomorphic cue)로 챗봇 캐릭터(페르소나, 에이전트)의 노출 이미지를 차별화하여, 자극물은 의인화 조건의 사람 외모 챗봇과 비의인화 조건의 로봇 외모 챗봇 두 가지 형태로 제작되었다. 챗봇 대화 도입부에는 간단한 환영 인사말과 함께 사람 혹은 로봇 외모의 챗봇 캐릭터가 약 3cm X 3cm 크기의 이미지로 먼저 등장하였으며, 이후 대화가 이어지는 동안 챗봇의 말풍선 좌측 상단에 사람 혹은 로봇 이미지의 챗봇 캐릭터가 지속적으로 등장하였다. 실험참가자는 둘 중 하나의 챗봇에만 노출되었으며, 의인화 조건의 참가자는 사람 외모의 챗봇을, 비의인화 조건의 참가자는 로봇 외모의 챗봇을 이용하였다. 챗봇의 의인화 조건을 제외한 그 외의 조건(예: 노출 시간, 대화 내용 등)은 모두 같게 통제하였다.

  • 게시물이 없습니다.

첨부파일